オンラインショッピングは返品できる？具体的な方法などを詳しく解説

自宅にいながらにして好きなものが購入できるオンラインショッピングは、とても便利な存在です。
一方、実際に届いた商品のイメージやサイズが違っていたり、商品に不具合が見つかったりするケースも存在します。
不要なトラブルに巻き込まれないためには、返品の可否や具体的な方法を知っておくことが大切です。
この記事では、オンラインショッピングで購入したアイテムは返品できるかどうかや、返品する場合の流れについて詳しく解説します。

オンラインショッピングを利用する際の参考にしてみてください。

オンラインショッピングで返品したいと思ったことはある？

ＭＳプラスワン少額短期保険が2024年11月に国内在住の15歳から79歳の男女1,000名を対象に実施した「日常生活に関するアンケート」では、以下のような結果となっています。

• オンラインショッピングでの失敗経験

• オンラインショッピングで失敗した理由

• オンラインショッピングで失敗したときに返品をしたか

上記の結果を見ると、オンラインショッピングで失敗しても、約半数の方が返品をしていないことが分かります。

返品をしなかった理由としては、「手間がかかる」「そのうち使えると思った」「送料・交通費を負担したくなかった」という回答が多く見られました。

オンラインショッピングは返品できる？

オンラインショッピングの商品には、返品できるケースと返品できないケースの2種類が存在します。さっそく、それぞれの具体的な事例を見ていきましょう。

返品できるケース 

オンラインショッピングで返品できるケースには、次のようなものが挙げられます。

ストアの責任によるもの

商品に不備があったり、注文と異なる商品が届いたりした場合は、基本的にストア側の責任となるため、返品することが可能です。

ユーザーの自己都合によるもの

商品に不備がない場合でも、ストアが独自に定めたルールに当てはまる場合は、返品を受け付けてもらえるケースもあります。

特に靴など、実際に履いてみないと分からない商品を購入する場合は、あらかじめ返品の条件をチェックしておくと安心です。

返品できないケース

上記のように返品できるケースがある一方で、オンラインショッピングには返品できないケースも存在します。

返品できないケースには、次のようなものが挙げられます。

• 食品や飲料
• コスメや化粧品
• 着用済みの衣類・靴・アクセサリー
• 通電済みの家電
• タグを外してしまったアイテム

上記に該当するものは返品不可とされるケースも多いので注意が必要です。
ただし、衣類・靴・アクセサリーについては、タグを外さない状態で家の中で試着しただけの場合は返品可能なケースもあります。
詳しい条件はストアごとに異なるため、気になる場合は、こちらも事前に条件をチェックしておきましょう。

返品時の送料は誰が負担する？

オンラインショッピングで返品する際の送料を誰が負担するのかは、ケースによって異なります。
基本的に、商品に不備がある場合や注文と異なる商品が届いた場合はストア側が送料を負担するケースが多いです。
一方、「サイズが合わない」「イメージと違う」など購入者の都合で返品する場合は、購入者側が送料を負担するケースが一般的とされています。
返品に関するルールは、各ストアやECサイトのヘルプページや「返品・交換」といった項目に記載されていますので、必ず確認しておきましょう。
明確な記載がない場合は、ストアに直接問い合わせを行うと安心です。

オンラインショッピングはクーリング・オフの対象外

「クーリング・オフ」とは、申し込みや契約をしたあとでも、一定の期間内であれば撤回や契約の解除ができる、特定商取引法で認められた制度です。
訪問販売、電話勧誘販売、特定継続的役務提供、訪問購入においては8日間、連鎖販売取引、業務提供誘引取引においては20日間のクーリング・オフ期間が設けられています。
しかし、オンラインショッピングが該当する「通信販売」は、クーリング・オフの対象外となっています。
実際に届いた商品のイメージが写真と違っていたからといって、クーリング・オフをすることはできないので注意が必要です。

オンラインショッピングで実際に返品してみた

ここでは、オンラインショッピングでの返品について、基本的なことを解説してきました。
では、実際にオンラインショッピングで購入した商品を自己都合で返品する場合、どのような流れとなるのでしょう。
そこで、今回はアイテムの購入から返品までの流れを体験してみました。

1.オンラインショッピングでブーツを購入

まずは、オンラインショッピングでブーツを購入します。

2.商品が届く

数日後、注文した商品が送られてきました。

包装紙を外すと、中からきれいな箱が現れました。

箱の中には、薄紙に梱包されたブーツがきちんと収納されています。
緩衝材を入れるなど、ブーツを傷つけないための配慮がされていました。

3.試着したところサイズが合わなかった

ブーツを箱から出してみます。
靴の中にも、型崩れを防止する緩衝材や紙などが入れられていました。

ブーツの中に入れられていた緩衝材や紙を取り除き、試着してみます。
厚手のくつ下やタイツでも履けるように大きめサイズを注文したのですが、つま先がぶかぶかで、インソール入れても調整は難しそうでした。
デザインは素敵なので残念ですが、返品することにします。

4.ストアに返品希望の連絡をする

商品を購入したストアに返品希望の問い合わせを行います。
今回利用したオンラインショッピングサイトでは「注文に関する問い合わせ」というボタンが設けられていたので、そちらをクリックします。

「質問の種類」や「質問カテゴリ」を選びます。

次に、具体的な返品理由や質問事項、連絡先などを記入し、メッセージを送信します。

メッセージの送信が終わったら、ストアからの連絡を待ちます。

5.ストアから返品可能の返信を受け取る

数時間後、ストアより返品の問い合わせに対する回答がありました。
上記の内容を要約すると、以下のようになります。

• ストア側の提示する条件を満たしていれば返品可能
• 商品の汚損、破損、加工がある場合は返品不可
• 返品時の送料は購入者が負担

これらの条件を満たしていることを確認の上、返品作業に進みます。

6.返品の準備をする

今回は、ストアからの返品条件に「化粧箱入りのものは化粧箱もお届け状態のまま」と指示があったため、商品が入っていた箱をそのまま使い梱包します。
この際、できるだけ送られてきたときと同じ状態に戻すようにしましょう。
一般的に、返品された商品は、再び売り物として販売されます。型崩れをしたり、運搬中に傷がついたりすると、ストア側に迷惑がかかるだけでなく、最悪の場合返品不可とされてしまうケースもあります。
「どうせ返すものだから」と粗雑に扱うのではなく、大切な商品として扱うことが、トラブルを避けるためのポイントです。

商品が入っていた箱を使って返品する場合は、さらに紙などで箱を梱包した上で送付します。
今回は、商品が送られてきた際に使われていた資材を再利用させていただきました。
送付時の資材が破れてしまって使えない場合などは、ホームセンターで売られている梱包用の紙や、不要な包装紙、紙袋などで箱を包む方法もあります。

7.配送を手配する

荷物の準備ができたら、配送の手配をします。
今回はヤマト運輸を使って送付することにしました。
スマートフォンのアプリを使えば、アプリ上で送付状を作成することも可能です。
指定の時間に集荷をしていただき、ひとまず返品作業は終了です。
なお、今回利用したストアの規約では、自己都合による返品の場合、送料は購入者が負担することとなっていたため、送料は発払いとしました。

8.ストアから返品完了の連絡を受ける

返品手続きから数日後、ストアが出店している通販サイトからキャンセル処理のメールが届きました。
しかし、返品の完了については記載されていなかったので、念のためストアに直接問い合わせを行いました。

アイテムがストア側に無事返品されたことを確認できました。
今回はクレジットカードを使ってアイテムを購入したため、クレジット会社に返金が行われた時点で返品完了となります。

まとめ

オンラインショッピングを快適に利用するためには、あらかじめ返品方法について確認しておくことが大切です。
また、返品をする場合は、あくまでも「商品をストアにお返しする」という意識を持つことが大事といえます。
商品や化粧箱を破損したり、タグを切ってしまったりすると、本来は返品可能だったものも不可となるリスクがあります。
そのような事態を招かないためにも、オンラインショッピングでの返品の仕方について、日ごろから理解を深めておくことをおすすめします。

著者：堀内有佳
　著者はＳＥＯライティングをはじめとしたライターで、10年以上の経験があります。